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  关于深入开展物业服务考评监管工作意见[2018/7/18 18时,来源:法规处]  

本文地址:http://www.hzfcby.com/start/newsview.asp?n_id=11249
文章摘要:,注的事排名的生涯至,冰点无种艺术的一大。

关于深入开展物业服务考评监管工作意见

(试 行)

为深入推进物业服务考评监管工作,规范考评监管工作行为,建立物业服务考评监管长效工作机制,特制定本意见。

一、工作任务

依据《杭州市物业管理条例》相关规定,按照物业服务等级标准实施分类考评,将物业服务考评监管与各项管理工作有机结合,实现考评监管工作的规范化、常态化;通过考评监管的深入实施,督促物业企业持续提升物业服务质量,提高服务满意度,减少物业服务投诉纠纷,全力推进我市物业管理健康发展。

二、考评工作方式

考评监管工作主要采取以下三种方式:

(一)全面考评。每年对全市物业项目实施至少一次考评监管。

(二)重点考评。在全面考评的基础上,对申办各项业务工作、信访投诉量大、在上一年度考评中得分较低等情形的物业服务企业及所管项目,加大考评频次和力度,实施重点考评监管。

(三)抽查考评。在全面考评的基础上,对全市物业项目进行抽查考评,抽查项目数量不应低于全部考评项目的10%。

三、考评工作程序

物业服务考评监管工作应按照下列程序规范实施,确保考评结果的客观、公正。

(一)制定工作计划。制定年度考评工作计划,明确时间安排,并根据物业项目不同特点和业务工作实际需要,采取考评监管人员直接实施、行业专家介入、征求业主意见等措施,有针对性的开展考评工作。

(二)下发考评通知单。向实施考评监管的物业企业下发《考评监管工作通知单》,告知具体考评时间、考评内容及有关要求。

(三)实施现场考评。考评监管人员深入物业项目现场,按照相应物业服务等级分类标准,进行实地检查考评,并对考评情况实施文字和影像记录。一是对物业服务企业证照等基本情况进行核验;二是对人员配置、服务公示等基础管理情况进行核对;三是依据相应物业服务等级分类标准及该项目《物业服务合同》的约定,对日常服务效果进行实地查看、打分;四是对需要征求业主意见的,采取发放问卷、电话询问等方式,进行服务质量满意度调查。

(四)督办整改。对于现场检查中发现的问题,能立即解决的,考评监管人员应要求物业服务企业当场改正;不能立即解决的,考评监管人员应向物业服务企业下发整改通知,要求其限期整改,并按照整改期限,进行复查;整改后对考评分数进行修正。

(五)出具考评报告。现场考评检查及整改复查结束后,考评监管人员应当出具考评监管报告,报告应记录企业及项目概况,现场检查及复查情况,最终考评得分等。同时建立考评工作档案,主要包括考评报告、下发的督办整改通知、现场检查影像资料等。

(六)通报考评结果。市物业办负责将市级考评得分及考评结果书面通知物业服务企业;区物业办负责将区级考评得分及考评结果书面通知物业服务企业。按照《杭州市物业服务标准》,考评分值总分为100分。按照得分情况划分为三个级别,分值在80分(含80分)以上的,为优良;分值在60分(含60分)至80分之间的,为合格;分值在60分以下的,为不合格。

四、考评结果运用

考评监管工作与物业管理日常业务有机结合,对申请办理相关业务的物业服务企业,采取先对物业服务企业及所管物业项目实施考评、根据考评结果予以办理的方式,强化考评监管结果的运用。

(一)与企业信用评价相结合。考评结果优良的,作为企业良好行为记入企业信用档案,在企业信用等级评定时予以适当加分;考评结果不合格的,作为企业不良行为记入企业信用档案,在企业信用等级评定时予以适当扣分。一个企业管理多个项目,采取各项目考评分值加权平均计算。

(二)与企业资质管理相结合。物业企业在申请暂定资质等级转正、晋级、换证时,对所管项目实施考评监管,考评结果不合格的,予以延期办理,继续实施考评监管,考评合格后准予办理。

(三)与示范项目创建相结合。物业企业在申报创建国家、省、市级物业管理示范项目时,对拟申报项目实施考评监管,考评结果优良的,方可申报。

(四)与物业项目招投标相结合。物业企业在申报物业项目投标时,结合工作需要和管理业绩情况,对所管项目实施考评监管,考评结果达不到优良的,不允许参与竞标。

(五)与物业服务信用保证金相结合。考评结果优良的,按照有关规定予以适当减免物业服务信用保证金;考评结果不合格、发生影响居民正常生活、损害业主共同利益的重大服务质量事故的,按照有关规定动用物业服务信用保证金予以处置。

(六)与物业服务标准核定相结合。连续两次考评不合格的项目,建议业主大会给予按级差物业服务收费标准下浮10%的处理;对于连续三次以上考评不合格、有所改进但仍达不到现行物业服务标准的,建议业主大会给予降低级差物业服务等级和收费标准。

(七)与启动退出程序相结合。对于连续三次以上考评不合格、多次督办约谈不整改、业主反映投诉强烈的项目,提出《拟退出项目建议书》,建议业主大会启动项目退出程序。

五、市区职责分工

考评监管工作总体上按照“全市统筹、分别实施、结果综合运用”的原则推进实施。

(一)市物业办工作职责。一是对在市物业办申请办理日常业务、所管理物业项目跨区的物业企业实施重点考评监管;二是对各区考评监管工作开展情况进行抽查;三是对各区物业办上报的考评结果进行统计汇总,综合运用;四是建立市级考评监管工作档案。

(二)区物业办工作职责。一是制定年度工作计划并组织实施,每年完成一次对辖区内全部物业项目的考评;二是对在市物业办申请办理日常业务、所管理物业项目集中在本区域的物业企业实施重点考评监管;三是对在区物业办申请办理驻区备案、物业项目投标等日常业务的企业及其在本区的物业项目实施重点考评监管;四是对物业服务矛盾纠纷突出,在本行政区域造成不良影响的物业企业及所管物业项目,视具体情况进行重点考评监管;五是在全面考评基础上,对辖区内物业项目进行随机抽查考评,比例不少于全部项目的10%;六是及时向市物业办上报考评结果,并建立区级考评监管工作档案。

六、工作要求

(一)提高认识,加强组织领导。各区要充实考评监管工作人员力量,加强政策业务培训,切实承担起属地考评监管工作职责。市物业办要加大对各区考评监管工作的监督指导,对共性问题进行认真研究,提出对策措施。

(二)强化宣传,营造积极氛围。通过新闻媒体报道、红黑榜、行业内通报等多种形式,报道工作动态,曝光不良物业企业,逐步在全社会形成了解考评监管、认可考评监管、支持考评监管、运用考评监管的良好舆论氛围。

(三)探索突破,培育评估市场。要积极培育考评监管的市场化要素,探索将物业行业专家、社会评估机构等第三方力量引入考评监管工作中,扶持促进第三方物业评估机构的涌现。逐步建立物业服务企业和业主双方,根据自身需求,通过委托第三方评估机构实施评估,为双方履行各自权利义务提供客观依据的市场运作机制,真正实现物业服务评估的市场化、专业化。


   
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